中国商业联合会直播电商曹磊副会长：电商“内卷”下商家面临的十大痛点

11月5日，网经社电子商务研究中心例行发布《2024年10月中国电商平台商家投诉数据报告》。

报告涉及了综合电商、直播电商、B2B、跨境电商、二手电商等领域，并公布了10月电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

10月份，双11大促正在如火如荼地进行中，星图数据显示，截至10月30日，2024年双11全网累计销售额达到8450亿元人民币。具体来看各电商平台：京东超1.6万个品牌成交额同比增长超3倍；天猫累计373个品牌成交破亿；抖音电商将近8000个品牌的成交额同比增长超过了200%；快手电商成交同比增长超200%卖家数超5万个；小红书平台成交破千万的商家数为去年同期的3.3倍。

实际上，今年双11各大电商平台纷纷推出各种促销活动，如退货宝服务、零手续费极速回款、百亿补贴等，旨在吸引更多商家入驻并提升消费者购物体验。这或许是由于平台“内卷”加剧，商家们面临着前所未有的挑战和困境。

中国商业联合会直播电商工作委员会副会长、网经社电子商务研究中心主任曹磊指出，电商“内卷”下，商家面临十大痛点，分别是：竞争压力大 深陷价格战；营销成本高；平台规则复杂；消费者需求多样化；供应链管理难度大；价格被平台“卷死”；库存被主播“卷死”；用户没有沉淀；高退货率；滥用仅退款政策等规则。

因此，7月23日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，重点关注拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商、快手电商、1688、小红书等国内电商平台，及速卖通、Temu、亚马逊、SHEIN等跨境电商平台。并于8月1日上线国内首个电商商家“仅退款”第三方投诉通道，投诉通道持续开放中。

历时近一个半月的调查，于9月4日发布《2024年电商平台“仅退款”调查报告》，《报告》汇聚20余位电商行业专家、律师真知灼见，并收集了来自近2000位商家及1000位消费者的问卷反馈，揭露“仅退款”背后的真相。

紧接着，10月15日，依据“电诉宝”三季度受理的全国14家电商平台近3000份商家投诉案例数据，网经社电子商务研究中心发布了国内首份关于商家投诉的数据报告——《2024年Q3中国电商平台商家投诉数据报告》。

据“电诉宝”显示，2024年10月全国电商平台商家投诉问题主要集中在这六项，其中任意仅退款占比高达62.02%，排在第一，不过比Q3的65.53%有所下降；其余问题类型依次为：过度维护消费者（13.75%）、任意罚款（8.25%）、扣押保证金（5.29%）、随意封店（1.53%）、强制运费险（0.92%）。其中，随意封店占比上升，已超越强制运费险。

10月“电诉宝”受理投诉商家注册地区TOP10依次为广东省（25.56%）、浙江省（14.15%）、江苏省（8.96%）、河南省（8.04%）、山东省（7.43%）、福建省（6.72%）、河北省（5.60%）、湖北省（3.87%）、上海市（3.36%）、湖南省（2.34%）。

10月商家投诉金额分布主要集中在0-5万（97.76%）、10-20万（1.12%）、5-10万（1.02%）、20-50万（0.10%）。

据“电诉宝”受理商家维权案例，从中选取了十大典型投诉案例，涉及淘宝、PDD、闲鱼、1688、天猫、快手、美团优选、小红书、饿了么、抖音等平台。涉及问题有过度维护消费者、任意罚款、任意仅退款、扣押保证金、任意限流等。

类似问题同样在《2024年Q3中国电商平台商家投诉数据报告》中有所体现，该报告依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”三季度受理的全国14家电商平台近3000份商家投诉案例数据。其中十大典型投诉案例涉及店宝宝、快手、抖音、天猫、闲鱼、淘宝、微信视频号、1688、采货侠、小红书等平台。