包包发臭却售后太难，LVMH大中华区总裁吴越该如何自救？

编辑 | 虞尔湖

出品 | 潮起网「于见专栏」

在人们的印象中，奢侈品代表着品质与高端。而路易·威登（Louis Vuitton，以下简称LV）更是奢侈品品牌的代名词。不过，在近年来LV包包因质量问题频遭消费者质疑时，LV的产品品质能否成为高端品质的代名词，就十分存疑了。

例如，近年以来，关于LV包包的投诉屡见不鲜，甚至包括包包发臭等严重的产品质量问题，都在社交媒体引发了广泛讨论。

不过，LV包包并没有因为质量问题频发，而放慢涨价的步伐。近日，媒体从中国官方客服处获悉，LV产品价格已上调完毕，本次调价线上线下同步，线下范畴包括全国各地的LV专柜，具体上调价格以官网为准。值得注意的是，这并非是LV中国今年首次提价，近三年以来，LV已累计提价10次。而本次价格调整，覆盖LV旗下人气较高的CARRYALL小号、中号手袋，整体算下来，LV本次价格调幅为5%-7%。

实际上，除了LV以外，爱马仕、香奈儿等奢侈品牌也都掀起了涨价潮。只是，涨价归涨价，奢侈品品牌的产品品质如何能跟上价格，匹配其实际价值，却值得探讨。

数万元价格的LV包包发臭，奢侈品品质也堪忧

最近，「于见专栏」也接到一起消费者关于LV包的质量投诉，2021年王女士（化名）在位于北京国贸商城的LV店内购买了一款包，买时包内有异味，王女士认为可能是新包的缘故要放时间久点就没有了，这一放就是三年，直到前几个月王女士才想起来橱柜里还有这款LV包未使用，拿出后发现还是异味比较重，经过咨询后，王女士将包放置通风口一周时间，但是异味并未消除。

于是，气愤的王女士到当时购买的LV国贸商城店，售后人员先是质疑是否真包，当王女士拿出购买记录后，售后人员告知需送上海维修。经过一段时间的等待，售后人员告知王女士该问题没有办法解决，让王女士自行来店里取包。

万万没想到的是，王女士在取包时，又发现LV售后人员在把包发往上海维修的途中，又造成了二次损坏，即包的边缘产生了多处折痕，「于见专栏」观察到，这明显是物流过程中包装不当导致的。对于这个问题，LV国贸商城店也没有给出明确的说法。

王女士因异味被返修过的包包

此外，还有媒体报道，频繁涨价的LV，并没有掀起购物热潮。例如，一名广州LV门店店员在接受媒体采访时透露，此次涨价前，客流量并没有激增，“和平时差不多”。而此前人气很旺的杭州湖滨、万象城等多家LV专柜门店，同样没有出现排队抢购现象。

那么，为什么LV包包越卖越贵，很多人甚至将其作为资产保值的“典当品”，但在涨价之时，却没有引发消费者的抢购呢？业内人士认为，这或许与近年以来奢侈品消费市场有关。

而且，整个奢侈品行业，呈现出一种K形分化的态势：一边是大众消费相对低迷，一边是奢侈品普遍连续涨价。与此同时，奢侈品的质量问题频出，也在打击消费者的积极性。

例如，2022年10月，就有媒体报道称，一位姓黄的女士，花2万元购买的LV包包“臭”了。结果，专柜服务员给出的回复是：“捂的时间过长所致”。

不过，这种说法并不能说服黄女士。黄女士表示，自己家里有10多只大大小小的LV包包，同样的品牌与存放环境，为何就这只臭了呢？

值得注意的是，此前黄女士也曾怀疑是因为存放的原因，于是将包转移至通风的地方。不过，几个月后，包包依然很臭。后来，黄女士只能找到LV门店的售后，并将包包送到LV恒隆店进行鉴定。经鉴定，包内散发出的气味并不是因为包本身的皮质或者胶水引发的，而是和存放有关。

最终，LV恒隆总部的售后处理方式，也没有让黄女士满意。对方工作人员通过电话表示：“包内散发出的问题不是包本身的质量问题，已经在包内放置了竹炭包”。

在经过了一系列交涉，包包发臭问题却并未得到解决后，黄女士也上网了解，其它消费者有没有遇到类似的问题。结果发现，类似黄女士这样，购买的LV包包发臭的问题，并非个案。

例如，此前有消费者表示，自己于2019年在长宁区尚嘉商场专柜花了3万元购买的一款LV包，同样出现了发臭的现象。但是同样寻找售后服务无果，最终不了了之。而在小红书、知乎等社交媒体上，类似吐槽LV包包发臭、以及分享如何防止LV包包发臭攻略的帖子，更是不计其数。

图源：社交媒体截图

很显然，如果LV包包出现此类“发臭”的质量问题，只要品牌方不予退换，无论消费者搁置不用，还是当作二手商品出手，都会给消费者带来巨大损失。

一方面，即使发臭的包包是LV正品，符合一些二手交易门店的回收条件，但是因为有“异味过大”的瑕疵，很难通过二手市场，卖出一个好价钱。另一方面，按照记者向12345市民服务热线了解到的情况，即使消费者维权，也需相关部门代表消费者与商家进行协商，给出处理意见。

而如果双方无法达成一致意见，还需要通过第三方鉴定，根据鉴定结果再通过法院或者其他相关部门进行解决。不仅流程冗长、过程复杂，而且耗时耗力，恐怕不是一般消费者能够耗得起的。

由此可见，类似LV包包发臭的问题，到底是什么原因，有没有更好的解决方案？当消费者维权无果，也似乎成了一个罗生门。因为，很少有消费者，会在花费数万元买一个发臭的包包后，还希望花费巨大的精力，证明这是包包品牌方的产品质量问题。

这也自然给LV这种奢侈品品牌，留下了一些质量管理漏洞，甚至让这类问题再次发生。而LV包包发臭的问题，似乎也打破了人们对“奢侈品品质，坚若磐石”的刻板认知。

奢侈品大幅降温，LV不香了

实际上，奢侈品降温的寒流，从2023年就已经开始了。据中国经济周刊报道，2023年夏天，LV、香奈儿等奢侈品品牌的门店，都是人满为患，排队抢购。不过，到了2023年年底，这样的盛况已然不再。不仅昔日拥挤的门店，变得门可罗雀，而且，该类品牌的股价也一落千丈。

以全球奢侈品电商龙头Farfetch（发发奇）为例，2023年12月初，Farfetch的股价甚至一度暴跌逾40%，‌创下历史新低纪录，可谓进入了至暗时刻。‌

无独有偶，头顶“奢侈品电商第一股”光环的中国奢侈品服务平台寺库，股价曾在2018年8月曾冲高到15.48美元，‌但随后股价迅速下跌，‌2020年跌到个位数，‌2021年底更是直接跌破1美元。

2023年11月，更有媒体报道称，寺库收到纳斯达克上市资格审核人员发出的员工退市决定。该决定通知公司，纳斯达克上市资格审核人员已启动程序将寺库公司的美国存托股票，从纳斯达克退市。

2024年以来，这种寒流依然没有过去。近日，美国咨询公司贝恩与意大利奢侈品行业协会Altagamma发布的《2024年全球奢侈品市场研究》报告显示，从2024年第一季度的全球奢侈品市场表现来看，大多数国家和地区都有明显的增速放缓。2024年一季度全球奢侈品市场销售额预计下滑1%至3%，区域市场间和市场内部均存在巨大差异。

据分析，过去众生仰望的LV等奢侈品，因为如今营销渠道的变革，市场信息更为透明，从而遇到前所未有的挑战。所以，这些品牌除了涨价以外，也曾试图在营销渠道方面，进行一些变革。

不过，LV的屡次尝试却足以证明，这样的做法，或许有一些一厢情愿。例如，此前，LV就在其小程序上线了一对一直播咨询服务，用户可连线LV工作人员进行一对一直播咨询讲解。而且，LV还曾尝试在小红书直播带货，但二者均效果不佳。

对此，有业内人士分析称，奢侈品的调性决定了，其面向的用户群体并非普罗大众。因此，该调性能否与短视频等社交媒体的调性相互融合，并锁定最精准的客户群体，还不得而知。

种种迹象表明，奢侈品品牌无论怎么折腾，似乎都改变不了LV等奢侈品，如今不香了的事实。

穷则思变，LV转型恐难有胜算

据观察，为了寻找更有效的突破口，LV还将目光瞄准了体育运动领域。例如， 此前，LV母公司LVMH集团宣布正式赞助2024年巴黎奥运会，并斥资1.66亿美元，成为本届奥运会最大规模的赞助商，届时集团旗下LV、Dior、Berluti等各大品牌都将参与其中。

而据《2024年全球奢侈品市场研究》报告指出，体育领域一直被视为奢侈品品牌的机会所在，板式网球、赛车和足球等较新的运动项目，或者奢侈品巨头新的商业机会。

只是，LV能否把握这次机遇，还有待时间验证。而从目前LV等奢侈品市场遇冷的情况来看，转型运动赛道，情况恐怕也未必十分乐观。

除了尝试在产品定位方面做一些转变以外，LV还在试图通过与全球顶尖设计师合作，向品牌年轻化方向转型，不过，参考其“兄弟品牌”FENDI等的转型之路，此举是否能够让LV实现自救，也还是一个未知数。

例如，2024年初，36氪等媒体曾报道，LVMH集团旗下另外一个品牌FENDI发布与藤原浩以及宝可梦推出Fendi x Fragment x Pokémon三方联名系列。要知道，藤原浩是日本潮流鼻祖，也曾与LVMH集团旗下多个奢侈品牌有过合作历史。

不过，此次三方联名推出之后，市场却反响平平。网友对此更是各种吐槽，如藤原浩完全隐身，所谓的联名，仅仅是将IP形象简单印在产品上，令人有些审美疲劳，毫无设计可言等等。

也有声音认为，FENDI与卡通形象的罕见联名，也许是LVMH对品牌下达的转型通牒。而LV推进品牌年轻化，是否会走上FENDI转型不力的老路，也让业界十分担忧。

结语

一直以来，奢侈品因为价格高而被消费者无形地贴上了高质量、高端等标签。不过，LV包包发臭的案例频发，却在警示人们，所谓的奢侈品，在质量方面并非无懈可击。

甚至通过这些案例中，消费者艰难维权却最终难有结果也足以看出，奢侈品一旦出现质量问题，其售后服务水平如何，也十分存疑。那么，在奢侈品市场越来越遇冷，LV的产品质量与售后服务水平却越来越让消费者不满意之时，其不断涨价的发展策略，是否明智？答案显然易见。

期待在奢侈品行业的发展遇到瓶颈之时，LV能够依靠其市场基础，通过品牌年轻化、产品多元化转型，顺利扳回一局。而不是一味地躺在过去的功劳簿上，却对自己面临的危机浑然不知。