长沙美莱医疗美容投诉频发，老牌莆系医美如何在质疑中自救？

编辑 | 易每

出品 | 深度美业

长期以来，医美市场价格不透明、退费难等问题逐渐成为消费者控诉的痛点所在，如果一家医美机构存在比较严重的价格问题，退费过程又拖沓艰难。那么无论机构专业水准如何，都会给消费者留下非常不好的印象。

图源：大众点评消费者上传

屡因退费被投诉

12月1日，有消费者在黑猫投诉上对长沙美莱医疗美容发起投诉，起因是该消费者于2024年10月4日在长沙美莱医疗美容医院咨询鼻综合项目并支付3000元订金，随后于10月13日支付25800元尾款并进行了体检项目，包括抽血、胸片及肋骨CT三个项目。由于个人身体原因取消手术，并与客服多次沟通退款事宜。院方承诺于11月初进行退款，但一直推迟，并再次承诺于11月内完成退款。截至12月1日，该消费者未收到任何退款，且院方声称需扣除532元体检费用。该消费者要求：该机构退还费用28800元减去532元，即28268元。同时，该机构应提供体检收费标准相关文书，需为该机构正式规章制度相关文件，完整版且具有公司公章。除此之外，还需提供该消费者本人的消费项目体检报告。最后，该消费者要求该机构提供对应消费金额的增值税专用发票，抬头为个人。

图源：黑猫投诉

对于体检报告和增值税专用发票的要求，根据《消费者权益保护法》第二十一条，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。因此，该消费者有权要求医院提供体检报告和相应的增值税专用发票。

在该消费者投诉的第二天，长沙美莱医疗美容医院予以回复，并由该消费者确认完成。

长沙美莱医疗美容医院面临的退款纠纷不止一起。11月26日，有消费者在黑猫投诉平台投诉在该机构隆鼻失败退费难等问题。

该消费者称，自己于2024年1月底在长沙美莱医疗美容医院接受了半肋鼻综合手术。手术当天，该消费者就发现了鼻子歪斜的异常情况，并立即向院方反馈。然而，院方没有及时处理该消费者的反馈，而是一直让该消费者等待恢复。在恢复期间，该消费者备受煎熬，鼻头一直处于歪斜状态，严重影响了其原有的容貌。半年后，直至现在接近一年的时间，该消费者的鼻子仍然保持歪斜状态。该消费者要求医院退还手术费用，但遭到了院方的拒绝。院方提出只能为该消费者进行修复手术，但由于第一次手术的失败，该消费者对院方能否成功进行第二次修复手术失去了信心，并且无法再次承担手术失败的风险。因此，该消费者要求退还三分之二的手术费用，但这一要求也遭到了院方的多次拒绝。

图源：黑猫投诉

截至发稿前，长沙美莱医疗美容已经回复了相关投诉，但是该消费者未予以评价。

术后效果不满意为主要原因

综合来看，消费者对长沙美莱医疗美容的退费投诉，更多源自于对该机构的手术效果不满意。

例如10月6日的消费者投诉在该机构做的鼻综合手术失败。该消费者在长沙美莱医疗美容面诊后，医院以医生仅坐诊一天为由，引导其决定当天进行手术，导致其未能面诊其他医院。医院提供的案例涉嫌虚假，部分展示的并非其主治医生的案例。在价格方面，医院误导消费者，声称医生的手术费用均从三万元起，而后来有其他顾客透露实际费用为24000元。医院在了解消费者的诉求后，承诺可以达成满意的效果，但术后住院期间未能提供即刻照片，且不同人员的解释不一致。拆线后，消费者的鼻部与预期模板大相径庭，许多细节处理不当，导致其严重焦虑和失眠，并不得不在术后一个月内寻找其他医院进行修复。医院一直以等待恢复为由拖延，错过了最佳修复时机，给消费者造成了身体和心理上的伤害。尽管消费者接受了四个项目和三个针剂项目，但效果均不佳。消费者仅要求退还鼻部手术费用三万元，并计划另寻医院进行修复手术。

图源：黑猫投诉

截至发稿前，该投诉由黑猫投诉平台系统变更为已完成状态。

图源：黑猫投诉

同样，今年9月21日，有消费者在黑猫投诉平台投诉在长沙美莱医疗美容医院做的双眼皮手术失败。7月16日，有消费者在黑猫投诉平台投诉，称在长沙美莱医疗美容医院做假体隆胸失败。

图源：黑猫投诉

莆系医美旗下机构

长沙美莱医疗美容医院有限公司，成立于2014年，是上海西红柿成员，企业注册资本3000万人民币，实际控制人为莆系医院大佬陈金秀，莆田人士，上海西红柿投资控股有限公司董事长，2016年曾被列为失信被执行人，是莆系医疗集团的创一代。

图源：天眼查

图源：天眼查

11月12日，长沙美莱医疗美容医院有限公司因发布违规广告，被长沙市雨花区市场监督管理局处以14万元的罚款。

图源：天眼查

被消费者告上问政平台

值得注意的是，该机构曾两次被消费者告到问政平台。有消费者于2024年5月1日在长沙美莱医院皮肤科接受了祛斑项目。在未征求该消费者意见的情况下，医院医生未说明不同设备的价格和性能差异，直接告知祛斑3次5000元，祛疣1次3000元，祛痣800元，均为全脸价格。该消费者基于对医院的信任，缴纳了8800元并完成了项目。

项目完成后，该消费者发现存在多个问题。首先，祛斑不一定需要使用欧洲之星极秒设备，医院本可以提供性能相当但价格更便宜的皮秒、超皮秒设备供选择。其次，痣、斑、疣的祛除原理相同，理论上可以使用同一设备同时祛除，而不是分次计费。第三，美莱医院似乎为了多收费，故意使用不同的设备进行操作，并且对于所谓的“祛疣”项目，医院既无相关美容项目也无价格公示。

图源：百姓呼声

该消费者认为，使用欧洲之星极秒设备一次性祛除脸上的斑、痣、疣，总价最多也就1632元每次。该消费者认为美莱医院为了多非法收费，恶意拆分项目，恶意忽悠套路消费者，行为非常恶劣，严重影响了长沙医疗美容行业整体形象和高质量发展。该消费者提醒其他消费者擦亮眼睛，不要选择美莱医院，谨防上当受骗，并呼吁长沙市卫健委严查美莱医院恶意拆分项目违规收费问题，以促进医美行业健康规范发展。

在去年3月，被消费者投诉未经消费者允许，擅自更改麻醉方式，最后该事件的处理结果也值得深思。

该消费者指出，长沙美莱医疗美容有限公司在未经其同意的情况下，擅自将局部麻醉变更为全身麻醉，并安排了不具备合法资质的主诊医师刘某兼任麻醉医师。手术过程中，潘某峰、邓某军作为实施手术的医师，赵某杨、何某跃作为麻醉医师，以及护士张某怡、刘某、张某军、黄某、石某兰、张某霞、欧阳某某共同参与了对该消费者者的医疗美容服务。由于使用了不当的药物，导致该消费者者在接受鼻整形术后遭受了极度的疼痛，无法安睡，严重脱发，精神上极度痛苦，不愿见人，心理极度抑郁，甚至多次产生自杀的念头。这些行为严重侵犯了该消费者的合法权益。

图源：问政湖南

问政湖南于3月21日，对该消费者进行了回复。回复中写到，整容美容手术知情同意书、麻醉记录、手术记录中的麻醉方法均为全身麻醉；赵某杨书写的麻醉（中深度镇静）同意书中，拟施麻醉由“中深度镇静”修改为“全身麻醉”，赵某杨自述为笔误。修改处未签名未注明修改时间的行为，不符合《病历书写基本规范》的规定。

经咨询长沙市卫健委指定的麻醉科专家赵某，对刘鸥佳实施隆鼻修复术（假体）需要在全麻插管下进行，手术知情同意书、麻醉同意书也告知了要做全麻插管。麻醉记录记载的麻醉方法为全麻插管，行气管插管的时间为16时35分，麻醉药品使用了只有气管插管才可使用的肌松药维库溴铵，由此判定手术过程中实施的麻醉方式为全麻插管。

深度美业研读过后，发现有两点阐述不明。隆鼻手术是否必须全麻？答案是否定的。因此，不应以假体隆鼻就一定是全麻，而认为消费者也同意了术中进行全身麻醉，这构不成因果关系，更不能以专家认为隆鼻手术需要插管全麻而确认消费者在术前同意全身麻醉。

图源：百度健康

须知，长沙美莱医疗美容出示的手术知情同意书是经过改动的，并未标注改动时间，不能代表患者意图，而不应以病例书写不规范搪塞过去。

毕竟，中深度镇静与全身麻醉是有本质区别的。中度镇静：一种药物诱导的意识抑制状态，该状态下患者能对单独或伴随着轻度触觉刺激的、有目的的口头命令做出反应，拥有通畅的呼吸道，自主通气充足，心血管功能保持良好。 深度镇静：一种药物诱导的意识抑制状态，该状态下患者不能被轻易唤醒，但是在重复或疼痛刺激之后能做出有目的的反应，患者需要辅助维持呼吸道通畅，维持通气功能免受影响，心血管功能尚能维持。 而全身麻醉，则是在药物的诱导下意识丧失，患者不能被唤醒，疼痛刺激也不能够唤醒患者，独立的通气功能也受到了抑制，需要进行气道管理，循环系统也会受到一定影响。

另外，截至发稿前，深度美业在公开渠道也未能查询到针对该事件的行政处罚。

深度美业认为：长沙美莱医疗美容医院，作为老牌美业集团，很应该将消费者的评价和体验放在心上。然而，近年来频发的投诉事件却让该机构的声誉蒙尘。面对消费者投诉的春秋笔法，无疑让众多求美者寒心，该机构是否还能重拾消费者的信任，找回昔日的辉煌，这需要时间和实际行动来证明。